Empati, Burnout, dan Budaya Pelayanan Kesehatan Perspektif Psikologi Terapan

Oleh: Dr. Aguswan Khotibul Umam, S. Ag., MA.
Dosen UIN Jurai Siwo Lampung

nataragung.id - Metro - Tulisan Junaidi Ismail, S.H., berjudul “Dokter Benny Mundur, Persoalan Etika Jangan Ikut Berhenti” menarik untuk dibaca dari perspektif psikologi terapan. Tulisan tersebut merefleksikan pengunduran diri dr. Benny Christian Sihombing dari RSUD Ruteng setelah komentarnya di media sosial terhadap keluhan seorang pasien tentang lambatnya pelayanan rawat inap menuai kecaman publik. Yang menjadi perhatian bukan hanya keputusan mundur, tetapi pertanyaan yang lebih mendasar: apakah persoalan etika selesai ketika seseorang meninggalkan tempat kerjanya?. Menurut kajian psikologi kesehatan, perilaku tenaga medis tidak dapat dilepaskan dari kondisi individual maupun lingkungan kerja. Dokter adalah profesional yang dituntut memiliki kompetensi sekaligus empati, tetapi pada saat yang sama mereka menghadapi beban kerja, tekanan emosional, tuntutan pasien, dan tanggung jawab yang besar. Zhang dkk. (2024) melalui tinjauan sistematis menegaskan bahwa empati dokter merupakan unsur penting dalam komunikasi dokter-pasien dan berkaitan dengan pengalaman serta hasil pelayanan pasien. Karena itu, kasus ini sebaiknya tidak berhenti pada pertanyaan “siapa yang salah?”, tetapi berkembang menjadi pertanyaan psikologis: mengapa empati dapat melemah, bagaimana komunikasi profesional dapat kehilangan kendali, dan bagaimana sistem kesehatan dapat mencegahnya berulang?.

Empati, Burnout, dan Risiko Hilangnya Kepekaan.

Pasien datang ke rumah sakit bukan hanya membawa penyakit, tetapi juga kecemasan, ketakutan, rasa sakit, dan ketidakpastian. Karena itu, keluhan pasien seharusnya dipahami sebagai sinyal kebutuhan psikologis, bukan semata-mata sebagai gangguan terhadap tenaga kesehatan. Tan dkk. (2021) menunjukkan bahwa empati klinis mencakup kemampuan memahami pengalaman pasien sekaligus meresponsnya secara tepat dalam konteks pelayanan kesehatan. Namun, empati bukan sumber daya psikologis yang selalu tidak terbatas. Burnout dapat memengaruhi kemampuan tenaga kesehatan untuk mempertahankan kualitas hubungan interpersonal. Pacheco dkk. (2023) melalui tinjauan sistematis dan meta-analisis menemukan hubungan kompleks antara berbagai komponen empati dan burnout pada tenaga kesehatan.

Papazian dkk. (2023) juga menunjukkan tingginya prevalensi burnout pada dokter dan perawat dalam pelayanan intensif. Temuan tersebut tidak dapat dijadikan pembenaran terhadap ucapan yang tidak empatik. Kelelahan dapat menjelaskan perilaku, tetapi tidak otomatis membenarkannya. Di sinilah tanggung jawab pribadi dan tanggung jawab institusi harus berjalan bersama. Allah SWT berfirman: “Dan barang siapa memelihara kehidupan seorang manusia, maka seakan-akan dia telah memelihara kehidupan semua manusia.” (QS. Al-Ma'idah: 32). Ayat ini mengingatkan bahwa pelayanan kesehatan memiliki dimensi kemanusiaan yang sangat tinggi. Pasien bukan sekadar nomor rekam medis atau peserta BPJS, tetapi manusia yang sedang membutuhkan pertolongan. Rasulullah ﷺ juga bersabda: “Barang siapa tidak menyayangi, maka ia tidak akan disayangi.” (HR. Bukhari dan Muslim). Empati dengan demikian bukan sekadar keterampilan komunikasi. Ia merupakan bagian dari karakter moral profesi pelayanan.

Etika Bukan Sekadar Aturan, tetapi Budaya Psikologis.

Kasus dr. Benny juga menunjukkan bahwa etika profesi tidak cukup dijaga melalui kode etik dan sanksi. Etika harus menjadi budaya organisasi. O'Donovan dan McAuliffe (2020) menjelaskan pentingnya psychological safety dalam tim kesehatan. Lingkungan yang aman secara psikologis memungkinkan tenaga kesehatan menyampaikan masalah, mengambil risiko interpersonal yang diperlukan, dan berkomunikasi secara efektif untuk menjaga keselamatan pasien. Artinya, rumah sakit perlu menciptakan lingkungan yang memungkinkan tenaga kesehatan mengatakan yaitu “Saya lelah.”, “Saya membutuhkan bantuan.”, “Pelayanan ini sedang bermasalah.”, dan “Pasien ini membutuhkan perhatian lebih.” tanpa takut langsung dicap lemah atau tidak profesional.

Pada saat yang sama, tenaga kesehatan tetap harus memahami bahwa media sosial bukan ruang yang bebas dari identitas profesi. Ketika seseorang berbicara sebagai dokter, masyarakat tetap membawa identitas profesinya dalam menafsirkan perkataan tersebut. Karena itu, persoalan ini tidak cukup diselesaikan dengan viral, minta maaf, mundur dan selesai. Pola tersebut hanya menyelesaikan gejala, bukan akar masalah. Cohen dkk. (2023) menunjukkan bahwa intervensi di tempat kerja penting untuk meningkatkan kesejahteraan dan mengurangi burnout tenaga kesehatan. Sementara itu, Tement dkk. (2021) menemukan bahwa intervensi psikologis yang memasukkan unsur mindfulness dapat berkontribusi terhadap empati, kesejahteraan, dan pengurangan burnout pada dokter. Dengan demikian, pembenahan etika perlu mencakup pelatihan empati, komunikasi terapeutik, pengelolaan emosi, dukungan psikologis, manajemen beban kerja, supervisi etik, serta mekanisme pengaduan pasien yang efektif.

Akhirnya penting untuk dicermati bahwa pengunduran diri dr. Benny sebaiknya tidak menjadi akhir dari refleksi. Justru peristiwa tersebut dapat menjadi momentum untuk bertanya lebih dalam yaitu  apakah sistem pelayanan kesehatan kita telah cukup membantu tenaga kesehatan tetap manusiawi ketika berhadapan dengan manusia yang sedang menderita?.

Psikologi terapan mengajarkan bahwa perilaku profesional lahir dari interaksi antara karakter individu dan lingkungan tempat individu bekerja. Dokter harus bertanggung jawab atas perkataannya, tetapi rumah sakit juga bertanggung jawab menciptakan lingkungan yang mendukung empati, komunikasi, kesehatan psikologis, dan keselamatan pasien. Kita membutuhkan dokter yang cerdas sekaligus berempati, tegas tetapi tidak merendahkan, profesional tetapi tetap manusiawi. Kita juga membutuhkan rumah sakit yang tidak hanya menuntut pasien memahami keterbatasan sistem, tetapi mampu menjelaskan keterbatasan tersebut dengan bahasa yang menghargai martabat pasien. Dokter boleh mundur dari sebuah jabatan, tetapi etika tidak boleh ikut mundur dari profesi kedokteran. Kesalahan individual harus menjadi bahan evaluasi, bukan sekadar bahan penghukuman. Kelelahan tenaga kesehatan harus dipahami, tetapi tidak boleh dijadikan alasan untuk menghilangkan empati. Sebab, di balik setiap pasien terdapat manusia yang sedang takut, sakit, dan berharap. Profesi kedokteran tidak hanya dituntut menyembuhkan tubuh, tetapi juga menjaga martabat manusia. Ketika etika tetap hidup, pelayanan kesehatan tidak sekadar menjadi tempat mengobati penyakit, tetapi menjadi ruang tempat manusia diperlakukan secara manusiawi. (*)